今度は、院長刺される

今度は、院長刺される
http://www.mainichi-msn.co.jp/photo/news/20070605k0000m040138000c.html

犯人は、「殺すつもりだった」と供述しているようですが、原因は家族の治療に対してミスがあったのではないかと不満があり、犯行に及んだそうです。

医療に完璧はなく、手術がうまく行っても再発や転移を起こすこともあるし、予期せぬ転帰をとることもあります。問題は、事実関係をきちんと話しているかどうかと対応の仕方だと思います。

知人の話ですが、クレームの電話をいただいたと話しておりました。詳細は割愛しますが、かなりご立腹で午前中に電話がかかってきて「午後までに原因を究明しろ」とのことで、夕方再度かかってきたそうです。

で、そのときに事の真相を話し、病院の対応もまずく患者さんに不利益を与えてしまったことを素直にお詫びし、「どうしてきちんと対応できなかったか」についてきちんと説明したそうです。主訴は「腰が痛い」ということだったのですが、「その後、腰の調子はいかがですか？」と問いかけたあたりから、だんだん言葉も優しくな
り、患者さんは「俺も悪かった」と最後に言って電話を切られたそうです。

このように、自分の意見を電話してくるいわゆるクレーマーは時として厄介なこともあるかもしれません。しかし、私達の至らない部分を指摘してくれていることは確かです。全面的に分かり合うことは難しいでしょうが紳士に対応することの重要性をあたらめて感じました。

今回の事件の真相はわかりませんが命に別条はないとのことでとりあえずは安心しました。この事件をきっかけに、自分たちの対応を見直すきっかけとなれればよいのですが。


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　　         青柳智和 　　
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